Thuiswerken, hoe dan? De ervaring van...

Esther Oostrom - Divisiemanager Commercie bij Klaverblad Verzekeringen

Klaverblad Verzekeringen: wie gewoon blijft, wordt vanzelf bijzonder! Klaverblad, een ‘gewone’ verzekeraar die al 170 jaar bestaat en met 400 betrokken medewerkers vanuit Zoetermeer de markt bedient met schade- en inkomensverzekeringen via assurantieadviseurs voor met name particulieren, het mkb (de vakspecialisten/mensen die met hun handen werken) en agrariërs.

Esther Oostrom is Divisiemanager Commercie bij Klaverblad sinds 1 maart en heeft de eerste twee weken nog live gewerkt op het kantoor te Zoetermeer. Daarna begon de intelligente lockdown en is haar werk bij Klaverblad in een stroomversnelling gekomen. Esther was van plan haar eerste 100 dagen bij deze bijzondere verzekeraar gewoon rustig in te vullen, maar door de coronacrisis is niets meer ‘gewoon’. De eerste periode zou Esther de mensen in het bedrijf en het veld leren kennen. Door met rayonmanagers en adviseurs het gesprek aan te gaan, wilde ze zich een beeld vormen van met wie Klaverblad nauw samenwerkt en hoe de visie en de strategie van Klaverblad aansluit bij de dagelijkse praktijk. Sinds drie weken is Esther onderdeel van het corona crisisteam van Klaverblad Verzekeringen. Het grote voordeel voor Esther is dat ze de organisatie in crisistijd versneld heeft leren kennen. Een aantal zaken is haar opgevallen in deze moeilijke periode: Klaverblad is een pragmatische, wendbare organisatie met een hoge mate van betrokkenheid en professionaliteit , de goede inzet van alle medewerkers en een hoge klantfocus

En toen zaten we met heel Klaverblad thuis. Wat tot de crisis toch een ‘doe maar gewoon’ verzekeraar was waarbij thuiswerken nog niet standaard was ingevoerd, werd het nieuwe werken zoals dit al een aantal jaren wordt genoemd, opeens gemeengoed. In de eerste week was het voor de gehele organisatie zoeken naar de manier waarop je praktisch en uitvoerend de communicatie ging oppakken. In de eerste drie weken heeft Esther elke dag een stand up met haar teams gehouden. Nu is die frequentie teruggebracht naar 2x in de week. Daarin komen natuurlijk de sociale aspecten ruimschoots naar voren: er moet tijd blijven voor informele momenten naast alle geplande calls. De managementstijl van Esther kenmerkt zich door veel vertrouwen te geven en veel initiatief laag in de organisatie te beleggen. Zeker in de situatie van het thuiswerken moet je ook wel en dat gaat goed. Door voorbeelden te geven zoals even wandelen tijdens persoonlijke overleggen, tijd te nemen voor pauze of het schoolwerk met kinderen te doen, geeft Esther de medewerkers vertrouwen om dit soort dingen in deze bijzondere tijd te kunnen doen.

Door de huidige situatie worden de moderne hulpmiddelen nu ook daadwerkelijk ingezet. Via de moderne media kunnen inspecties bij agrarische klanten toch doorgaan. In plaats van via een live ontmoeting, kun je met behulp van Google maps-achtige apps met de boer door zijn bedrijf lopen, zodat je kunt zien wat er verzekerd moet worden. Zo kunnen we het bedrijf nu alvast verzekeren en plannen we in de toekomst nog een afspraak om de laatste checks te doen. Wat Esther ook mooi en opvallend vind is dat er heel snel ingespeeld werd op de veranderende bedrijfsvoering van horecaklanten die met een thuisbezorg-concept kwamen. Het bezorgen van maaltijden is in deze periode meeverzekerd op verzekering voor motorrijtuigen en het besluit daarvoor was snel genomen. Dat is typisch Klaverblad, snel inspelen op de veranderende behoefte van de klant. Ook zie je dat Klaverblad er alles aan heeft gedaan om alle medewerkers te faciliteren met thuiswerken. Binnen drie dagen kon iedereen thuis inloggen (dat was 60% voor de start van de crisis) en daarbij krijgt iedereen een ruime vergoeding voor het aanschaffen van materialen voor een goede thuiswerkplek waardoor op langere termijn medewerkers ook op een verantwoorde manier thuis kunnen werken zonder dat ze klachten krijgen.

De crisis heeft ook effect op de bedrijfsvoering van Klaverblad. Je kunt je bijvoorbeeld voorstellen dat er minder autoschades zijn. En als er veel bedrijven en zzp’ers in de problemen komen, heeft dit ook zijn weerslag op hun verzekeringen, zoals bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheidsverzekeringen. Maar het lukt ons om klanten net zulke goede service te bieden als voor de crisis en om net zoveel klanten te helpen met de afwikkeling van een schade. Dat is een mooie prestatie van de organisatie.

Voor de komende periode wordt bekeken hoe straks weer druppelsgewijs het kantoor (als RIVM en de overheid dit toestaan) in Zoetermeer bezet kan worden. Want de sociale contacten, het informele aspect en het gevoel onderling (zeker in vergaderingen) missen we.

Klaverblad blijft gewoon maar heeft in deze periode laten zien flexibel en oplossingsgericht te zijn. Dat is meer dan bijzonder!